CELE BLOKU Z ASPEKTÓW PSYCHOLOGICZNYCH
Szkolenie służyć będzie wypracowaniu właściwych nawyków pracowników w czasie obsługi reklamacji.
W szczególności dotyczyć to będzie takich kompetencji, jak umiejętność rozpoznawania
potrzeb Klientów, empatii oraz asertywności.

KORZYŚCI Z BLOKU Z ASPEKTAMI PSYCHOLOGICZNYMI
Udział w szkoleniu pozwoli pracownikom zrozumieć zjawiska zachodzące podczas obsługi reklamacji.
Będą oni mogli w sposób świadomy zarządzać emocjami Klientów, redukować zachowania niepożądane
i wzmacniać te, które sprzyjać będą rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych.

ZAKRES MERYTORYCZNY BLOKU Z ASPEKTÓW PSYCHOLOGICZNYCH

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA
• Na czym polega komunikacja
• Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
• Zasady poprawnej komunikacji

2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB
• Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
• Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
• Pozytywne i negatywne skutki konfliktu

3. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI
• Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
• Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
• Poznanie skutecznych technik rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
• Stworzenie ujednoliconego systemu przyjmowania i ewidencjonowania zgłoszeń reklamacyjnych

4. Korespondencja z Klientami
• Stworzenie szablonu pisma odpowiedzi na reklamację
• Ćwiczenia z zakresu pisania odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne

CENA SZKOLENIA
265,00 zł brutto za osobę (215,45 zł netto) dla Członków Izby
320,00 zł brutto za osobę (260,16 zł netto) dla pozostałych osób.


Wszystkim uczestnikom zapewniamy:
- materiały szkoleniowe, notatniki, długopisy,
- całodniową przerwę kawową,
- obiad