CELE BLOKU Z ASPEKTÓW PSYCHOLOGICZNYCH
Szkolenie służyć będzie wypracowaniu właściwych nawyków pracowników w czasie obsługi reklamacji.
W szczególności dotyczyć to będzie takich kompetencji, jak umiejętność rozpoznawania
potrzeb Klientów, empatii oraz asertywności.

KORZYŚCI Z BLOKU Z ASPEKTAMI PSYCHOLOGICZNYMI
Udział w szkoleniu pozwoli pracownikom zrozumieć zjawiska zachodzące podczas obsługi reklamacji.
Będą oni mogli w sposób świadomy zarządzać emocjami Klientów, redukować zachowania niepożądane
i wzmacniać te, które sprzyjać będą rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych.

ZAKRES MERYTORYCZNY BLOKU Z ASPEKTÓW PSYCHOLOGICZNYCH

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA
• Na czym polega komunikacja
• Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
• Zasady poprawnej komunikacji

2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB
• Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
• Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
• Pozytywne i negatywne skutki konfliktu

3. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI
• Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
• Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
• Poznanie skutecznych technik rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
• Stworzenie ujednoliconego systemu przyjmowania i ewidencjonowania zgłoszeń reklamacyjnych

4. Korespondencja z Klientami
• Stworzenie szablonu pisma odpowiedzi na reklamację
• Ćwiczenia z zakresu pisania odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne


Cena warsztatow: 173,00 zł BRUTTO (140,66 zł netto)


Wszystkim uczestnikom zapewniamy:
- materiały szkoleniowe, notatniki, długopisy,
- całodniowe przerwy kawowe,
- obiad